Онлайн репутацията – как да я управляваме?

Голяма част от потенциалните клиенти първо проверяват компанията в интернет, преди да започнат да работят с нея. При това положение изглежда вече е ненужно да ви убеждаваме, че трябва да се интересувате от вашата онлайн репутация.

Невъзможно е напълно да разделите професионалното си, личното и бизнес присъствие в Интернет. Един от начините е изобщо да нямате лично такова или да го управлявате внимателно. Фейсбук позволява премахването на ваши отбелязвания по снимки, публикувани от други хора, но от YouTube например, е доста по-трудно да се премахне някакво обидно съдържание.

Един от най-важните фактори за позитивната онлайн репутация е доброто клиентско обслужване. Пример за това как отказът от отговорност може да доведе до кошмар за Интернет репутацията е клипът “United Breaks Guitars” в YouTube. Посланието зад това видео е, че United Airlines имат толкова лошо обслужване, че по-добре да летиш с друга компания. Видеото е гледано почти 12млн. пъти. Няма нужда да казваме, че всичко това можеше да се предотврати, ако от United Airlines просто предлагаха по-добро обслужване на клиентите си.

В днешно време хората имат безброй начини да бъдат чути в Интернет и биха използвали всеки един от тях, за да кажат на света, че с тях са се отнесли лошо. Ще пишат във форуми, ще създават групи във Фейсбук от сорта на „Банка Х – никога повече!”, ще пишат в Туитър, в блоговете си, и да – може дори да отделят време да направят цяло видео, за да изразят недоволството си. Проблемът е, че която и да било от тези публикации с негативно съдържание може да стане известна на хиляди ваши потенциални клиенти само за една нощ, и те вече да не желаят да работят с вас.

Управление и възстановяване на онлайн репутация

Най-сигурният начин да избегнете негативна репутация е да установите и поддържате свое собствено позитивно и силно присъствие в мрежата, да наблюдавате какво се пише за вас и да предприемате действие към всичко негативно за вас, фирмата или бранда ви, веднага щом го забележите. Една от основните стъпки в тази насока е да наблюдавате профилите и страниците си във Фейсбук постоянно, да отговаряте на потребителски запитвания и да се опитвате да разрешите всички проблеми на клиентите възможно най-бързо. Освен това трябва да правите и мониторинг на резултатите от търсене в Google за вашето име и/или името на фирмата ви, изписано по всевъзможни начини.

Отговаряйте, заемайте позиция по оплакването и се опитвайте да помогнете. Да кажем, че разгневен блогър публикува един крайно негативен материал за вас, който излиза в първите резултати от търсене в Гугъл за името на фирмата – това е PR катастрофа. Но ако се намесите на време и още в първия коментар под публикацията окажете съдействие и демонстрирате заинтересованост – можете да трансформирате този материал в позитивен –  въпросният клиент може да го редактира и да напише, че проблемът е разрешен, благодарение на отзивчивия служител от компанията, който се е свързал веднага. Отношението трябва да е индивидуално и лично.

Разбира се, не можете да контролирате и поправите всичко, нито да направите всеки доволен. Но дори само благодарение на стремежа ви да задоволите клиента, бизнесът ви тръгва по един по-добър път с една много по-позитивна онлайн репутация.

Онлайн имиджът – дълготрайна инвестиция

Харесва ли ни или не, информацията в интернет оказва голямо влияние в живота ни. Мислейки си, че е възможно да се скрием, само заравяме глава в пясъка, подобно на щраус и оставаме глухи за проблемите. Присъствието ни по един или друг начин в мрежата е сигурно и по-добре да обърнем внимание на евентуалните кризи, до които би могло да доведе това.

Според последни изследвания над 90% от партньорите в бизнеса (а и в личните взаимоотношения) набавят информация един за друг от глобалната мрежа, следователно онлайн имиджът ни е от първостепенно значение за положителното ни представяне в бизнес общността.

За да бъдем успешни в работата и в живота е добре да наблегнем на изграждане на онлайн имижда, който да ни представя в положителна светлина в няколко прости стъпки:

  • Проучете себе си в Google – така ще получите много важна информация за това какъв имидж имате в интернет и в каква светлина ви виждат околните.
  • Активност в World Wide Web – за да можете да контролирате информацията за себе си в Итернет, трябва да бъдете активен потребител. Създаването на ваши профили във водещи социални мрежи като Fаcebook, Twitter и LinkedIn е едно добро начало.
  • Предпазливост по отношение на социалните мрежи – не допускайте всички да имат достъп до личната Ви информация, снимките и публикациите Ви в социалните мрежи.
  • Присъствието Ви в българската блогосфера също е от изключително значение. Ако нямате време или желание да водите свой собствен блог, то поне бъдете активен коментатор в специализирани блогове във вашата сфера на действие.
  • Бъдете самокритични и търсете това, което не бихте желали да присъства като информация за Вас в онлайн пространството. Така ще сте по-запознати с Вашия онлайн имидж и ще бъдете в готовност да противодействате на отрицателните мнения.

За да имате успех в кариерата и живота, положителният имидж, било той онлайн или офлайн, е едно от първите неща, които трябва да съумеете да изградите. Имайте предвид, че той се създава бавно, а понякога се срива за части от секундата, особено в онлайн пространството.