Онлайн репутацията – как да я управляваме?

Голяма част от потенциалните клиенти първо проверяват компанията в интернет, преди да започнат да работят с нея. При това положение изглежда вече е ненужно да ви убеждаваме, че трябва да се интересувате от вашата онлайн репутация.

Невъзможно е напълно да разделите професионалното си, личното и бизнес присъствие в Интернет. Един от начините е изобщо да нямате лично такова или да го управлявате внимателно. Фейсбук позволява премахването на ваши отбелязвания по снимки, публикувани от други хора, но от YouTube например, е доста по-трудно да се премахне някакво обидно съдържание.

Един от най-важните фактори за позитивната онлайн репутация е доброто клиентско обслужване. Пример за това как отказът от отговорност може да доведе до кошмар за Интернет репутацията е клипът “United Breaks Guitars” в YouTube. Посланието зад това видео е, че United Airlines имат толкова лошо обслужване, че по-добре да летиш с друга компания. Видеото е гледано почти 12млн. пъти. Няма нужда да казваме, че всичко това можеше да се предотврати, ако от United Airlines просто предлагаха по-добро обслужване на клиентите си.

В днешно време хората имат безброй начини да бъдат чути в Интернет и биха използвали всеки един от тях, за да кажат на света, че с тях са се отнесли лошо. Ще пишат във форуми, ще създават групи във Фейсбук от сорта на „Банка Х – никога повече!”, ще пишат в Туитър, в блоговете си, и да – може дори да отделят време да направят цяло видео, за да изразят недоволството си. Проблемът е, че която и да било от тези публикации с негативно съдържание може да стане известна на хиляди ваши потенциални клиенти само за една нощ, и те вече да не желаят да работят с вас.

Управление и възстановяване на онлайн репутация

Най-сигурният начин да избегнете негативна репутация е да установите и поддържате свое собствено позитивно и силно присъствие в мрежата, да наблюдавате какво се пише за вас и да предприемате действие към всичко негативно за вас, фирмата или бранда ви, веднага щом го забележите. Една от основните стъпки в тази насока е да наблюдавате профилите и страниците си във Фейсбук постоянно, да отговаряте на потребителски запитвания и да се опитвате да разрешите всички проблеми на клиентите възможно най-бързо. Освен това трябва да правите и мониторинг на резултатите от търсене в Google за вашето име и/или името на фирмата ви, изписано по всевъзможни начини.

Отговаряйте, заемайте позиция по оплакването и се опитвайте да помогнете. Да кажем, че разгневен блогър публикува един крайно негативен материал за вас, който излиза в първите резултати от търсене в Гугъл за името на фирмата – това е PR катастрофа. Но ако се намесите на време и още в първия коментар под публикацията окажете съдействие и демонстрирате заинтересованост – можете да трансформирате този материал в позитивен –  въпросният клиент може да го редактира и да напише, че проблемът е разрешен, благодарение на отзивчивия служител от компанията, който се е свързал веднага. Отношението трябва да е индивидуално и лично.

Разбира се, не можете да контролирате и поправите всичко, нито да направите всеки доволен. Но дори само благодарение на стремежа ви да задоволите клиента, бизнесът ви тръгва по един по-добър път с една много по-позитивна онлайн репутация.

Интернет мониторинг /наблюдение/

В последните няколко години глобалната мрежа се разраства непрекъснато – неоспорим факт. Всяка минута се генерира ново съдържание, което може да се отнася за вас.

Но какво точно е интернет мониторинг и за какво служи?

Интернет мониторингът е една от основните дейности по управлението на онлайн присъствие. Той е източник на информация, въз основа на която могат да бъдат взети редица управленски решения за изход от конкретни проблеми. Мониторингът се използва за измерване на текущото състояние на бизнеси в интернет, анализи /на пазара, на конкуренцията и прочие/, определяне на напредъка от реализирани кампании и т. н.

При управлението на онлайн репутацията на бизнес или личност, интернет мониторингът се използва непрекъснато. Той е постоянен процес, от който зависят по-голяма част от дейностите в успешното онлайн представяне.

Много често за онлайн проучванията си, PR специалистите разчитат изцяло на търсачките. Реализирането на  процеса по наблюдение по този начин, се оказва много трудоемък и времеемък. Добре е да знаете, че някои от информационните сайтове не се индексират от търсачките, т.е. те няма да се визуализират при търсене на определена ключова дума, дори ако в сайта се съдържа информация за нея. Някои от резултатите от социалните мрежи и форумите например, също има голяма вероятност да бъдат пропуснати. За целта по-ефективен е вариантът да се използват системи за извършване на мониторинг.

Защо интернет мониторингът е задължителен?

Защото така можете да реагирате бързо и да предотвратите много големи кризи. Колкото по-рано изясните ситуацията, толкова по-добре за Вашия бизнес. Свидетели сме как само за няколко часа, в интернет се организират протести, кампании срещу фирми и прочие. Би било хубаво да реагирате още в самото зараждане на проблема, нали?